Elos de Confiança
Relacionamento com Stakeholders
Elos de Confiança
Relacionamento com Stakeholders
A base para a identificação de stakeholders levou em consideração a representatividade do público e a relação com os assuntos relevantes para a sustentabilidade da Companhia.
Relacionamento com Stakeholders
Formas de relacionamento e canais de contato
> Canal de denúncias – ligação (Multivarejo, assaí, nova Pontocom e Corporação)
> Fórum Executivo
> Café com o Presidente
> Intranet
> Via Varejo: Casas Bahia e Ponto Frio – ouvidoria
> Canal denúncia: 0800-774-3000
> E-mail: [email protected], por carta (São Caetano do Sul, Rua João Pessoa nº 83 / SP – CEP: 09520-010)
> Sustentabilidade Corporativa: [email protected]
Principais resultados e iniciativas em resposta a essas demandas
> Para alinhar as expectativas dos colaboradores foi criada a proposta de valor “Queremos que você seja feliz aqui”, que tem o objetivo principal de atrair, engajar e reter talentos.
> Atender e ouvir todos os nossos colaboradores para tratativa de todas as denúncias com dedicação, pensando em nossa gente de maneira respeitosa, para que todos os colaboradores consigam desempenhar um bom trabalho e obter um excelente clima organizacional com resultados sustentáveis de maneira prática e simples, visando à Nossa Causa.
Formas de relacionamento e canais de contato
> MULTIVAREJO: PÃO DE AÇÚCAR, EXTRA E ASSAÍ – Casa do Cliente
> VIA VAREJO: CASAS BAHIA E PONTO FRIO
1/ Inteligência operacional:
> SAC Casas Bahia (Linha
telefônica: 3003-8889)
> 3.639.270 atendimentos
> Chat Casas Bahia: Site Institucional
> 20.438 atendimentos
> SAC Pontofrio (Linha telefônica: 4002-3388)
> 920.290 atendimentos
> Chat Pontofrio: Site Institucional
> 71.842 acionamentos
2/ Ouvidoria
> Canal Denúncia: 0800-774-3000, e-mail: [email protected], por carta (São Caetano do Sul, Rua João Pessoa nº 83 / SP – CEP: 09520-010)
Principais resultados e iniciativas em resposta a essas demandas
> 90% de satisfação de clientes com as marcas, serviços e produtos do Varejo Alimentar.
> Atender e ouvir todos os nossos clientes para tratativa de todas as denúncias com dedicação, para que possamos realizar seus sonhos, alcançando resultados sustentáveis de maneira prática e simples, visando à Nossa Causa.
Formas de relacionamento e canais de contato
> DIRETORIA DE COMUNICAÇÃO EXTERNA
> DIRETORIA DE RELAÇÕES CORPORATIVAS
> VIA VAREJO: CASAS BAHIA E PONTO FRIO
> Sustentabilidade Corporativa: [email protected]
1/ Gerência de comunicação institucional e externa Via Varejo
> [email protected] 55 11 4225 6323
2/ Ouvidoria
> Canal Denúncia: 0800-774-3000, e-mail: [email protected], por carta (São Caetano do Sul, Rua João Pessoa nº 83 / SP – CEP: 09520-010)
Principais resultados e iniciativas em resposta a essas demandas
> Relacionamento com Imprensa, Gestão da Reputação e da Marca Corporativa.
> Participar de entidades, ONGs, associações de classe, institutos e associações diversas, formulando acordos setoriais e sugerindo e alterando Políticas Públicas.
> Antecipando movimentos e tendências que impactam o negocio e defendendo os interesses da empresa dentro dos princípios do código de ética e valores do Grupo.
> Atender e ouvir a sociedade para tratativa de todas as denúncias com dedicação, com senso de responsabilidade nas comunidades, alcançando resultados sustentáveis de maneira prática e simples, visando à Nossa Causa.
Formas de relacionamento e canais de contato
> VIA VAREJO: CASAS BAHIA E PONTO FRIO
1/ Ouvidoria
> Canal Denúncia: 0800-774-3000, e-mail: [email protected], por carta (São Caetano do Sul, João Pessoa nº83 / SP – CEP: 09520-010)
Formas de relacionamento e canais de contato
> Diretoria de Relações com Investidores: 55 11 3886-0421 ou [email protected]
> Conferências e roadshows
> Diretoria de Relações com Investidores: [email protected]
55 11 4225-9516
55 11 4225-8668
O conhecimento adquirido há anos em relação aos seus clientes é um dos principais ativos intangíveis do GPA.
Conhecimento do Consumidor
Numa época em que os hábitos de consumo se sofisticaram e o consumidor está cada vez mais atuante, com facilidade de acesso a tecnologias e conhecimento, os níveis de exigência são maiores e, principalmente, demandam múltiplas respostas.
O conhecimento adquirido há anos pelo GPA em relação aos seus clientes, seja por meio de pesquisas de mercado ou de estudos internos, é um importante ativo intangível que permite uma posição de destaque no segmento varejista, tradicionalmente marcado por uma atuação mais empírica e menos analítica.
Os clientes são a principal fonte de relacionamento, geração de valor e resultado, além de serem corresponsáveis pela reputação da empresa (credibilidade e imagem). Em linha com esse posicionamento, o Grupo tem se preparado para que os negócios tomem suas decisões centradas no cliente por entender que ele é um ativo fundamental e fonte real para o seu crescimento.
Para reforçar essa relação, o GPA busca interagir com excelência ao longo de todo o ciclo de vida de cada cliente, respeitando as suas especificidades, gerando valor superior para os diferentes negócios, marcas e bandeiras. Para isso, o Grupo trabalha em cada modelo com a oferta (sortimento, serviço, conveniência, preço) mais adequada de acordo à proposta de valor de cada negócio, marca, bandeira, canal e região, buscando maximizar a preferência e satisfação de cada cliente e os resultados e reputação das empresas.
