Foco em Sustentabilidade
Transformação na Cadeia de Valor
Foco em Sustentabilidade
Transformação na Cadeia de Valor
O GPA procura atuar como agente transformador da cadeia de valor, desenvolvendo iniciativas que gerem valor efetivo para a sociedade e permitam disseminar conceitos de sustentabilidade entre os seus principais stakeholders.
Para apoiar esse trabalho, o Grupo conta com uma área de Garantia da Qualidade, cuja atuação é direcionada para três aspectos: desenvolvimento de fornecedores e qualidade assegurada; controle de qualidade; e segurança alimentar.
A área também é responsável pela realização de auditorias nas fábricas dos parceiros industriais contratados. Nas Centrais de Distribuição de todo o Brasil, há um controle de entregas que busca mitigar riscos relacionados à qualidade e ao não cumprimento de requisitos legais e de segurança de alimentos. Esse trabalho é realizado com base em normas e padrões internos do GPA e na legislação vigente.
Aspectos como segurança, integridade do consumidor, sustentabilidade e responsabilidade social são monitorados também nos produtos não alimentícios, com o intuito de garantir a satisfação do cliente e a integridade das marcas. Todos os produtos importados são mapeados e submetidos ao processo de desenvolvimento e controle da área de Garantia da Qualidade.
Qualidade do produto – Multivarejo
Antes de seguir para as prateleiras dos supermercados, todos os produtos passam por avaliações de risco de ingredientes e aspectos legais, visando ao atendimento de padrões regulatórios brasileiros (Anvisa e Ministério da Agricultura) e à validação de rotulagem para assegurar a saúde, integridade e bem-estar do consumidor.
Nas marcas exclusivas, como Taeq e Qualitá, e no processo de importação própria, esse trabalho se inicia já no desenvolvimento do produto. O conteúdo dos rótulos segue as legislações vigentes e as normas que regem cada tipo de produto, com instruções de uso, informações sobre manipulação e conservação, explicação sobre a utilização de terceirizações para alguns componentes e descrição de substâncias que possam gerar impactos socioambientais e à saúde e segurança do consumidor.
O Grupo também é responsável direto pelo atendimento das normas vigentes para os produtos da categoria de não alimentos, em relação aos seguintes aspectos: terceirização de componentes de produto ou serviço, substâncias que possam gerar um impacto ambiental ou social, uso seguro do produto ou serviço, disposição do produto, rotulagem nutricional, informação nutricional complementar, alertas ao consumidor, informação de alergênicos e registro de produto no órgão regulamentador.
Fornecedores <HR1, HR2, HR6 e HR7>
Em linha com suas diretrizes de sustentabilidade, o GPA insere em todos os contratos de prestação de serviços uma cláusula de compromisso para execução dos serviços em conformidade com as disposições legais, normativas e administrativas municipais, estaduais e federais. Além disso, nos termos do Código de Conduta Moral e dos princípios que defende, exige que os prestadores de serviços (que envolvam emprego de mão de obra) não adotem trabalho infantil ou análogo à escravidão e tampouco contratem ou mantenham relações comerciais com outras empresas que utilizem, explorem ou por qualquer meio empreguem esse tipo de mão de obra. A infringência pode resultar na quebra de contrato com qualquer empresa do Grupo.
Em 2013, nenhum dos fornecedores auditados pelo GPA, incluindo alimentos e não alimentos, apresentou qualquer irregularidade que possa ferir a legislação trabalhista de cada país ou a Declaração Universal dos Direitos Humanos.
Na área de alimentos, nove fornecedores foram avaliados com foco em direitos humanos, porém as questões associadas a esses fatores não se encontram descritas em cláusulas contratuais, tratando-se de um mapeamento de riscos gerenciado pelo Grupo. Para 2014, a expectativa é aumentar em 5% os fornecedores controlados e auditados e manter 100% de conformidades em questões dessa natureza.
No Varejo, por meio do Programa de Certificação de Fornecedores da Abvtex, todos os fornecedores têxteis são auditados nos critérios desenvolvidos pela Abvtex, obtendo aprovação para continuidade de fornecimento no GPA. A comprovação de manutenção da certificação é solicitada periodicamente. Mensalmente, a equipe comercial faz o acompanhamento da atuação das empresas desse segmento.
Em 2013, o Grupo cumpriu as metas de 100% de fornecedores fora do estado de São Paulo com a certificação Abvtex e 100% de manutenção da certificação após dois anos. Para 2014, o objetivo é manter o acompanhamento das auditorias do setor têxtil e suas respectivas recertificações. E, ainda, acompanhar o plano da Abvtex para certificar outras categorias não cobertas atualmente pelo programa, como acessórios e calçados.
Qualidade desde a Origem
Considerado um dos mais importantes programas do GPA de monitoramento de qualidade dos produtos, o Qualidade desde a Origem (QDO) abrange a cadeia de fornecedores de frutas, legumes, verduras e ovos (fornecedores hortifrutigranjeiros). Os principais objetivos dessa iniciativa são desenvolver a cadeia produtiva de fornecedores, qualificando-os para que se adéquem às legislações vigentes, melhorar o sistema de produção e orientar o consumidor, proporcionando maior confiabilidade no momento da compra.
O QDO monitora as boas práticas agrícolas e faz um rígido controle de uso de agrotóxicos, em todos os processos do produto, verificando também as condições físicas e visuais. Esse trabalho é desenvolvido por empresas certificadas pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro). Além disso, o programa está alinhado ao Programa de Análise de Resíduos de Agrotóxicos (Para), da Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa), que avalia constantemente o nível de agrotóxicos dos alimentos.
O fornecedor pode acompanhar os resultados por meio de uma plataforma online. No portal, é possível ter acesso a informações como nota de auditoria, nota de inspeção de recebimento e resultados de análise de resíduos de agrotóxicos de quando os produtos chegam às Centrais de Distribuição do Grupo. Sempre que necessário, é realizado um trabalho de desenvolvimento do fornecedor, com o auxílio de uma equipe técnica que faz a interface entre cliente, varejo e produtor.
A adesão ao QDO é voluntária e até o final de 2013 o Grupo contava com a participação de 626 fornecedores. Critérios sociais e ambientais também passaram a ser avaliados, com o intuito de estimular o fornecedor a realizar melhorias contínuas em seu processo de produção e a promover ações que reflitam na qualidade de vida dos trabalhadores.
Etapas de avaliação
Os produtos importados (alimentos e não alimentos) são submetidos a avaliações para garantir sua comercialização nas lojas do Grupo. Dentre elas, destacam-se:
Pesquisa e desenvolvimento
Aplicável a produtos eletroeletrônicos (que representam menos de 5% do mix total). Para os itens alimentícios, 100% dos produtos importados são avaliados em relação à saúde e segurança (como informações sobre alergênicos e aspectos nutricionais na rotulagem).
Certificação
Verificação aplicada em brinquedos, material escolar, artigos de festa, pneus, eletrodomésticos, carrinhos de bebês, pilhas e itens de telecomunicações, que representam cerca de 30% do total de produtos.
Fabricação do produto
Aplicável a todos os produtos importados (alimentos e não alimentos), fornecedores de cadeia primária e produtos nacionais de alto risco, que respondem por menos de 5% do total de produtos.
Armazenamento, distribuição e fornecimento
Aplicável a todos os produtos importados (alimentos e não alimentos), fornecedores da cadeia primária e produtos nacionais de alto risco, cuja participação é inferior a 5% do total comercializado pelo Grupo.
A meta do GPA é garantir a manutenção dos níveis de controle, atendimento e conformidade para 100% dos itens importados.
Reconhecimento
Graças ao trabalho de rastreabilidade e controle de resíduos tóxicos dos produtos, o Programa Qualidade desde a Origem é reconhecido pela Anvisa como modelo de qualidade no varejo. Além disso, tem sua gestão de compras de FLV aprovada pela ISO 9001, uma das certificações mundiais mais importantes de gestão da qualidade.
QDO em carnes bovinas
O Programa Qualidade desde a Origem para carnes bovinas foi iniciado nas fazendas parceiras do GPA que criam a raça Rubia Gallega. O trabalho começa na seleção de fazendas e frigoríficos, possibilitando o rastreamento de todo o ciclo: inseminação, nascimento, bem-estar animal, indústria e transporte até as lojas.
Os parceiros são estimulados a assumir o compromisso e a responsabilidade com as pessoas e com os animais. Trata-se de uma prova de que é possível produzir uma carne com maciez e qualidade, mitigando os riscos para o meio ambiente.
Com o sucesso do programa, a iniciativa foi expandida para os demais tipos de carnes bovinas. Para isso, o GPA envolveu todos os seus fornecedores, e são monitorados aspectos como maciez, qualidade microbiológica e resíduos. Todos os processos são auditados.
Marcas Exclusivas <EC6>
Atento ao nível de excelência de suas marcas exclusivas – Taeq, Qualitá, Casino, Club des Sommeliers e Finlandek –, o Grupo acompanha as manifestações de consumidores nos pontos de venda e realiza inspeções de produtos nas centrais de distribuição.
Os itens das linhas Casino e Club des Sommeliers também passam por controles realizados pelo Casino, na França. Já a linha Finlandek (itens de bazar e têxtil) é monitorada pela equipe de Garantia da Qualidade, que segue todos os requisitos de qualidade e padrões estabelecidos pelo GPA.
Em 2013, foi iniciado o Programa Evolutivo de Qualidade (PEQ) com 120 fornecedores que produzem alimentos industrializados. O objetivo é melhorar a cadeia de fornecimento por meio da contínua evolução dos fornecedores, para que alcancem níveis de certificação internacionais e atendam aos padrões qualidade e segurança estabelecidos pelo Grupo. Dividido em três etapas, o programa entrará em vigor em 2014 com os fornecedores de Frutas, Legumes e Verduras (FLV).
Caras do Brasil <EC6, EC9, HR2, HR6 e HR7>
Desde 2002, o GPA realiza o programa Caras do Brasil, que incentiva o desenvolvimento de pequenos produtores de manejo sustentável e incentiva o comércio ético e solidário, a geração de renda, o respeito ao meio ambiente e a inclusão social. A partir de 2014, o programa passará a abranger também os fornecedores de marcas exclusivas do Grupo.
O objetivo do Caras do Brasil é valorizar a cultura local a partir da comercialização de produtos desenvolvidos por comunidades e organizações de todo o Brasil (artesãos, cooperativas ou associações). A linha é composta de alimentos, objetos de decoração e peças artesanais, presentes em 107 lojas do Pão de Açúcar, no Pão de Açúcar Delivery e no Extra Delivery, com cerca de 10 itens em fase de testes.
O programa conta com cerca de 140 produtos provenientes de 12 estados brasileiros, predominantemente em zonas rurais. Os requisitos para participar da iniciativa são: cumprimento das leis sanitárias vigentes, estar em conformidade com a legislação e as obrigações fiscais, emitir nota fiscal de venda e realizar a produção por meio do manejo sustentável. Os candidatos que quiserem participar do Caras do Brasil podem se inscrever diretamente no site do programa (www.carasdobrasil.com.br, no link “Seja um Fornecedor”). Periodicamente, consultorias contratadas realizam visitas de Avaliação de Elegibilidade para atestar a produção sustentável dos produtos. Na ocasião, um questionário que aborda questões sociais, econômicas e ambientais é aplicado, e o seu resultado realizado na melhoria da produção, contribuindo para o fomento da economia local e para o desenvolvimento de pequenos comerciários das cidades. Para 2014, a meta é realizar a Avaliação de Elegibilidade em 40% dos fornecedores ativos e em 100% dos novos fornecedores.
Ainda em 2014, o Grupo pretende ampliar a venda dos produtos para 100% das lojas do Pão de Açúcar e também expandir, em 10%, o número de fornecedores, para não sobrecarregar os já existentes. Uma das políticas adotadas pelo GPA é manter uma relação de compra de até 70% do material produzido, para que o produtor estabeleça outras relações comerciais e possa, assim, expandir sua cadeia. Em longo prazo, outra meta do programa é expandir a venda dos produtos que pertencem ao programa às demais lojas do Grupo.
DESENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES
Em 2013, o trabalho de Desenvolvimento de Fornecedores e Qualidade Assegurada no setor de alimentos foi reestruturado. Até o fim de 2013, a iniciativa já abrangia nove fornecedores da cadeia primária. Em não alimentos, esse processo é realizado desde 2011.
VIA VAREJO
Por meio do programa de Gestão de Terceiros, a Via Varejo busca mitigar os riscos de ações trabalhistas e garantir a eficiência operacional. Na contratação de fornecedores, a empresa avalia aspectos econômicos, patrimoniais e financeiros dos prestadores de serviço, e solicita a apresentação de certidões trabalhistas, previdenciárias, balanços patrimoniais e informações sobre a dependência financeira de clientes. Após a consolidação do contrato, a Via Varejo demanda todos os documentos pertinentes para garantir a proteção contratual e inicia a verificação das condições de trabalho dos fornecedores, evitando trabalhos análogos a escravo e garantindo que todos os aspectos trabalhistas e de direitos humanos sejam cumpridos.
ASSAÍ <HR8>
Em 2013, 15% da equipe de segurança recebeu treinamento em direitos humanos. Para 2014, a meta é desenvolver uma publicação sobre formação em Prevenção de Perdas, além de capacitar chefes, fiscais e demais colaboradores das lojas nos processos da área.
LIBERDADE DE ASSOCIAÇÃO <HR5>
A liberdade de associação sindical é garantida constitucionalmente (artigo 8º, CF/88) também para os fornecedores. O GPA atende plenamente a esse requisito ao permitir, sempre que solicitado, campanhas de sindicalização em suas filiais. As possíveis operações já mapeadas e que podem apresentar risco de garantia desse direito são a cadeia primária, pequenos fornecedores, têxtil, eletro e bazar importados de regiões emergentes.
CONTRATAÇÃO LOCAL
O GPA investe no desenvolvimento de uma cadeia de valor mais sustentável, com a utilização de mão de obra local, para que a logística seja mais eficaz e com custos menores. Esse compromisso contribui para o desenvolvimento regional e para a geração de empregos. Além disso, o Grupo desenvolve programas de apoio aos produtores locais, auxiliando-os a estruturar seu negócio e estimulando a venda de seus produtos em suas lojas.
Clientes
O GPA acredita que o sucesso do negócio está diretamente ligado ao relacionamento com seus clientes. Por isso, atender às expectativas desse público e colocar o consumidor no centro de suas decisões estratégicas é uma diretriz da Companhia, que procura manter uma comunicação efetiva com os consumidores, por meio de canais exclusivos, pesquisas de opinião e desenvolvimento de novos produtos.
Para as bandeiras Extra e Pão de Açúcar, é realizada uma pesquisa quantitativa com o objetivo de avaliar a satisfação dos clientes em questões como nível de satisfação com preços, formas de pagamento, promoções e ofertas, qualidade do produto e do atendimento e ambiente e estrutura da loja. Em 2013, foram realizadas aproximadamente 5.500 entrevistas nas praças de maior importância para cada bandeira: Extra Hiper (São Paulo, Rio de Janeiro, Distrito Federal e Recife), Extra Super (São Paulo e Rio de Janeiro), Minimercado Extra (São Paulo) e Pão de Açúcar (São Paulo, Rio de Janeiro, Distrito Federal e Fortaleza).
O Assaí busca compreender melhor a opinião e o nível de satisfação de seus clientes em todos os canais, inclusive no online. Para 2014, serão estruturados canais digitais com o objetivo de observar o comportamento dos consumidores e identificar suas principais demandas e questionamentos sobre os produtos e serviços da empresa. Na Nova Pontocom, o cliente pode descrever sua experiência no próprio site: 89,51% voltariam a comprar na empresa, superando a meta de 85%.
Canais de relacionamento <PR5 e PR8>
A Casa do Cliente, canal interativo de relacionamento dos consumidores, atende o varejo de alimentos do GPA no relacionamento com os clientes das redes Pão de Açúcar e Extra em todos os seus formatos, e também os consumidores do Assaí, no atacado de autosserviço. O canal tem como objetivo aumentar a satisfação do cliente, garantir a eficácia no atendimento e sanar possíveis inconformidades relatadas. É possível acessá-lo para críticas, sugestões, dúvidas, solicitações ou comentários por telefone, e-mail ou redes sociais. Em 2013, a Casa do Cliente recebeu 327.321 contatos e apresentou 100% de satisfação dos clientes. A metodologia de medição da satisfação segue os padrões da CRM (Customer Relationship Manager).
Pelo fato de o GPA ser um grupo multimarca, a satisfação dos clientes pode ser medida também por meio de análise de imagem e reputação organizacional. Em 2013, foram estruturados processos eficazes de feedback, em que a participação de clientes em pesquisas de satisfação passa a ocorrer em todos os atendimentos prestados.
Não houve registros ou manifestações de consumidores em canais, públicos ou privados, sobre violação de privacidade e perda de dados de clientes, nem sobre vazamento de dados, roubos ou perdas de dados de clientes na base de dados da Casa do Cliente.
Comunicação e Marketing <PR6>
O compromisso do GPA com os consumidores é pautado pela veracidade das informações divulgadas e pelo cumprimento de leis e normas direcionadas à publicidade brasileira.
O GPA é filiado à Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd), que regulamenta as comunicações dirigidas. Veiculações em mídia impressa, digital, televisão ou rádio seguem as regras do Código Brasileiro de Autorregulamentação Publicitária (Conar).
Todas as ações de comunicação e marketing são realizadas em conformidade com as diretrizes estabelecidas pela Caixa Econômica Federal e pela Secretaria de Acompanhamento Econômico, órgãos reguladores do setor.
Além disso, o Grupo informa ao Escritório Central de Arrecadação e Distribuição de Direitos Autorais (Ecad) sempre que utiliza músicas em suas campanhas e paga as taxas previstas pela Lei nº 9.610/98, de Direitos Autorais. Qualquer produção, compra ou aluguel de fotos por parte da Companhia respeita os direitos de autor, obra e imagem, e contratos com menores de 18 anos são assinados pelos pais.
Fornecedores locais <EC6>
A política do GPA prioriza o relacionamento com fornecedores que preferencialmente possuam fábricas instaladas no território nacional. Entre os fornecedores de não alimentos, 73% do orçamento foi destinado à compra de itens produzidos por empresas locais. No segmento de não alimentos, a meta é reduzir as importações diretas, feitas atualmente pelo próprio GPA.
Na Via Varejo, 98,98% das compras provêm de fornecedores locais, ou seja, de origem brasileira – representando 99,39 % do faturamento da empresa. Para o Assaí, 99% do orçamento foi destinado à contratação de empresas locais (que atuam em território nacional) e para a Nova Pontocom, 95%.
