Relacionamento com clientes

G4-26

Nosso relacionamento com clientes, mercado e sociedade é pautado pela ética e pela independência e constitui um dos fundamentos para garantir a qualidade do nosso trabalho e a perenidade do nosso negócio.

Esse diálogo acontece por meio do contato direto com o cliente no atendimento dos profissionais em campo, das pesquisas de satisfação e dos diversos canais de que dispomos para compartilhar o conhecimento que circula nas firmas-membro da KPMG International — como estudos e publicações, eventos, palestras, roadshows, entre outros.

Aceitação e continuidade de clientes e trabalhos – Conforme descrito em Aceitação e continuidade de clientes e trabalhos, dispomos de políticas sistematizadas para garantir a associação aos clientes corretos. Independentemente do retorno financeiro que um novo trabalho possa nos trazer, ele só será aceito após verificações e consultas a informações públicas sobre o potencial cliente. O mesmo cuidado é mantido durante a execução dos trabalhos, determinando se eles terão ou não continuidade.

Satisfação dos clientes - A Pesquisa de Satisfação dos Clientes é realizada anualmente e nos ajuda a identificar as questões mais relevantes, segundo a percepção desse público, bem como os pontos fortes e as oportunidades de melhoria em nossa dinâmica de trabalho. G4-PR5

Para definir a amostra de clientes que participa da pesquisa, utilizamos dois critérios: projetos encerrados no ano fiscal correspondente e clientes com remuneração acima de R$ 50 mil. Eles recebem um questionário por e-mail, que avalia uma série de indicadores-padrão e conta com campo específico para inserir comentários adicionais.

No ano fiscal 2013-2014, os questionários foram enviados às 1.446 empresas que se enquadravam nesses critérios, com 23% de taxa de retorno.