Com o objetivo de ser mundialmente reconhecidos como a empresa que transforma a experiência dos clientes, com a melhor conexão e uma oferta integrada de soluções em comunicação e serviços digitais, estabelecemos o posicionamento “Escolhemos reinventar” (leia mais na p. 28) que, a partir da avaliação de padrões operacionais já existentes e das melhores práticas de mercado, define um modelo de negócio que visa a plena satisfação dos usuários.

Atualmente, a Telefônica Brasil conta com uma base total de 96,5 milhões de acessos de clientes no Brasil.

Uma das grandes alavancas para fortalecer o nosso compromisso com o cliente é o Plano de Qualidade, lançado em julho de 2015, que tem a ambição de criar um processo de transformação e melhoria contínua na empresa.

Os primeiros meses de implantação do Plano de Qualidade mostraram que, com foco e determinação, somos capazes de promover alterações significativas no nível de qualidade oferecido aos nossos clientes.

Nossa Proposta de Valor

Oferecer serviços de qualidade, com conectividade excelente e, por meio de uma oferta integrada, possibilitar ao cliente uma experiência diferenciada.

Como um dos resultados do Plano de Qualidade, monitoramos por meio de uma pesquisa mensal o Índice de Satisfação dos Clientes⁸. Encerramos 2015 com nota 7,39 (em uma escala de 1 a 10), o que mostra uma consistente evolução ao longo do ano.

Tal resultado indica que a Telefônica Brasil caminha na direção correta, ouvindo o cliente e entregando uma experiência positiva com a marca.

Em 2016, a Telefônica Brasil continuará atuando fortemente através de diversas ações e iniciativas para promover cada vez mais a transformação da experiência dos clientes.

(8) Metodologia Global de Pesquisa de Satisfação de Clientes do Grupo Telefônica baseado na ACSI (American Customer Satisfaction Index) com escala de 1-10. A pesquisa foi realizada com 8 mil clientes.

Atendimento ao Cliente

Em relação a atendimento ao cliente, estamos trabalhando na integração dos sistemas usados pela operação, na definição de processos e normas de negócio e na internalização de operações consideradas essenciais para transformar a experiência do cliente em todos os canais e nos pontos de contato.

Continuamos trabalhando para ampliar os canais digitais de atendimento, padronizá-los e integrá-los. Entre as principais medidas, estão:

• a expansão do canal SMS para toda a base de clientes, oferecendo mais uma opção de contato.
• a nova versão do seu aplicativo para acesso direto pelo celular, que atingiu 9 milhões de contatos já no mês de dezembro.
• o refinamento da assertividade e abrangência da Assistente Virtual Vivo, que hoje já responde por mais de 90% da taxa de acerto (precisão) nos atendimentos que realiza.

Além disso, conseguimos encurtar o caminho para a resolução de problemas dos clientes, provendo respostas às suas solicitações já no atendimento eletrônico da Central de Relacionamento, para mais de 60% dos contatos destinados à central. Isso tudo sem contar o amadurecimento do atendimento via redes sociais e a expansão do Fórum On-line.

Também assumimos a liderança positiva no ranking da fundação Procon no que se refere ao índice de dúvidas solucionadas no setor de telecomunicações, na cidade de São Paulo, com 92,29%. No ranking para o estado de São Paulo, tanto a Telefônica/Vivo quanto a GVT foram líderes, com 89,18% e 91,72%, respectivamente. Todos esses resultados, aliado à pesquisa de satisfação dos clientes, demonstram que convertemos contatos recebidos em experiência positiva com a marca.

Em 2016, continuaremos a enriquecer o conteúdo e expandir os recursos disponíveis em cada canal, bem como conquistar uma ágil interação entre eles, de forma que o cliente conseguirá obter o mesmo padrão de resposta e serviços em toda a carteira. O foco é continuar acelerando a digitalização do atendimento ao cliente, oferecendo mais flexibilidade, padronização e conveniência, fatores decisivos para aumento da satisfação.

(8) Metodologia Global de Pesquisa de Satisfação de Clientes do Grupo Telefônica baseado na ACSI (American Customer Satisfaction Index) com escala de 1-10. A pesquisa foi realizada com 8 mil clientes.

Fonte: Anatel – pesquisa com clientes de telefonia móvel (pré e pós pago)

 

Ouvidoria

Atendemos na Ouvidoria os clientes que já buscaram uma solução em nossa Central de Relacionamento, mas que ainda não ficaram totalmente satisfeitos. Em 2015, nossa Ouvidoria registrou 652.702 solicitações e solucionou, em parceria com as áreas envolvidas, 86% dos casos em até cinco dias úteis.

Lojas_

As lojas próprias da Vivo são planejadas de modo a proporcionar a melhor experiência de compra por meio de inovação, qualidade, conforto, acessibilidade e sustentabilidade.

Atualmente, há 32 lojas construídas atendendo a critérios de sustentabilidade, entre os quais se destacam:

• Pisos 100% recicláveis e com selo FloorScore⁹;
• Móveis feitos com madeira certificada;
• Mobiliários com revestimento produzidos a partir de plásticos reciclados;
• Iluminação com lâmpadas LED, que consomem até 85% menos que outros tipos;
• Comunicação digital que reduz a quantidade de impressões e contribui para a economia de itens como papel e tinta, entre outros detalhes.

Venda sustentável

Todas as lojas próprias adotam o sistema de venda sustentável, que permite a gestão de documentos por meio de tablets. A ferramenta simplifica o processo comercial, reduz custos e tempo de atendimento e elimina a necessidade de utilizar papel.

Apenas um ano após a implantação em quase todas as nossas lojas próprias, a Venda Sustentável já apresentava resultados expressivos. Ao todo, a empresa deixou de usar 10.094.080 folhas de papel com o novo processo de assinatura digital.

Já foram assinados digitalmente 2.523.520 contratos, gerando economia de R$ 2,7 milhões.

A meta para 2016 é estender esse processo para as principais revendas e chegar ao fim do ano com o volume de assinatura digital de 200 mil documentos/mês.

Conta Digital

A Conta Digital reduz a quantidade de papel impresso e ainda oferece uma ferramenta moderna para os clientes móveis e pessoas físicas, que podem consultar faturas, históricos de pagamento e outras informações utilizando seus dispositivos eletrônicos, a qualquer hora e em qualquer lugar. Além disso, desde setembro/15, a conta é enviada por e-mail, garantindo ainda mais praticidade no dia a dia do cliente. Em 2015, deixamos de imprimir 40 milhões de faturas, assim reduzimos o consumo em torno de 80 milhões de folhas de papel.

O Reciclar Pega Bem, que em 2016 ganhou um novo nome Reciclar Transforma, é um dos principais projetos que traduzem o compromisso da Telefônica Brasil com o tema gestão de resíduos sólidos. O programa, que surgiu em 2006, tem como objetivo coletar aparelhos celulares, baterias e acessórios para serem reciclados e reinseridos como novos produtos.

Atualmente a empresa oferece 2,4 mil pontos de coleta instalados em lojas Vivo (próprias e revendas) de todas as regiões do país.

Em 2015 foram arrecadados 131 mil itens entre aparelhos e acessórios, o que corresponde a sete toneladas de resíduos. Entre 2006 e 2015, um total de 1 milhão de aparelhos e de 3,5 milhões de itens foram coletados. O material é enviado para um centro de armazenamento no estado de São Paulo, onde são realizados uma triagem e, em seguida, o envio para a reciclagem.

O volume de reciclagem ainda não acompanha o de vendas de celulares no Brasil, com menos de 1% do material gerado sendo reciclado. Por isso, a Telefônica Brasil está programando uma ação junto a clientes para estimular a devolução destes equipamentos.

(9) certificação que garante que os materiais não prejudicam a qualidade do ar

Inclusão_

Diferentes serviços e canais de comunicação oferecem ferramentas especiais e acessibilidade para as pessoas com deficiência.

• Site da Vivo 100% acessível, conforme diretrizes de acessibilidade do W3C;¹⁰
• Número exclusivo para deficientes visuais e auditivos na Central de Atendimento ao Cliente.

Além disso, a empresa oferece produtos especiais, como Torpedo Recado, que transforma mensagens de voz da caixa postal em textos no formato SMS, e planos direcionados, como o Vivo Mais Mensagens, focado especialmente em pessoas com deficiência auditiva, permitindo a comunicação por mensagens de texto com tarifas promocionais.

(10) World Wide Web Consortium é uma organização de padronização para a criação e a interpretação de conteúdos para a internet.

 

Entres os grandes desafios da era digital, estão temas como o uso consciente, privacidade e segurança das pessoas no ambiente on-line – sobretudo de públicos vulneráveis, como crianças e adolescentes.

Em um mundo cada vez mais conectado, é uma preocupação estimular o uso adequado de nossos serviços em toda nossa cadeia de valor. O tema conta com atenção especial na gestão da empresa e nossa atuação é fundamental para promover uma internet acessível e segura para todos os públicos.

Em 2015, um dos principais destaques nesse sentido foi o lançamento da campanha #UsarBemPegaBem, com o objetivo de conscientizar as pessoas sobre o uso correto do aparelho celular.

A maior exposição da campanha se deu com o lançamento do vídeo “Vamos falar sobre isso? Celular #UsarBemPegaBem” no YouTube que, após quatro dias, obteve mais de 1 milhão de visualizações.

A campanha #UsarBemPegaBem tem como principal meio a internet e as redes sociais, onde a conversa foi iniciada em janeiro de 2015, com a Assistente Virtual Vivo. Aborda temas como o uso do celular ao volante, relacionamento, pequenos acidentes e uso dos aparelhos pelas crianças.

Outra iniciativa é o portal Dialogando, que evoluiu de um programa pioneiro da GVT focado no uso responsável da internet, cuja função é estimular um diálogo aberto entre adultos, jovens e crianças sobre o uso consciente da internet.

O portal aborda, de forma transparente e objetiva, os principais temas ligados ao comportamento no mundo digital como o acesso a conteúdos inapropriados; uso excessivo das redes; cuidados com relacionamentos on-line; sexualidade na rede; privacidade e jogos on-line. A proposta do Dialogando não é a de estabelecer regras ou proibições de uso, mas contribuir para que o adulto responsável encontre a dinâmica ideal para abordar crianças e adolescentes sobre o assunto. O conteúdo é disponibilizado de forma inovadora e atraente, por meio de textos, podcasts, materiais para download e até talk shows com especialistas no tema. O site também mantém aberto um canal para que cada usuário possa contribuir com ideias de temas e dúvidas.

O Dialogando oferece conteúdo desenvolvido em parcerias com as seguintes entidades: Catraca Livre, Comitê para a Democratização da Informática (CDI), Humaniza Redes, SaferNet Brasil e Twitter.

Para colaborar com um ambiente mais seguro na Internet para crianças e adolescentes firmamos, em conjunto com outras empresas de telecomunicações, órgãos governamentais e a Safernet, o Termo de Mútua Cooperação contra a Pedofilia.

O portal Dialogando (http://dialogando.com.br) estimula um diálogo aberto entre adultos, jovens e crianças sobre o uso consciente da internet e aborda os principais temas ligados ao comportamento no mundo digital.

Confiança Digital_

Em um mundo cada vez mais digital e imperativo que as pessoas podem confiar que seus dados são privados, seguros e são geridos de forma transparente, a confiança é a chave para as pessoas poderem tirar o máximo das oportunidades oferecidas pela tecnologia.

Nosso objetivo é garantir a privacidade de nossos clientes e promover a transparência no seus direitos de usar nossos produtos e serviços. Tudo isso, sob um ambiente de segurança e dando ao cliente o controle da sua vida digital.

Privacidade

Nosso compromisso é expresso em nossa Política de Privacidade, que descreve por que, como, que tipo e onde tratamos a informação. Aprovado em março 2013, em 2015 foi atualizado para se alinhar com os novos desafios do nosso setor.

Em 2015 sob a supervisão do Comitê Global de Privacidade, implantamos uma normativa interna de proteção de dados. Nela estabelecemos medidas concretas que são de cumprimento obrigatório na empresa. Buscamos garantir que os dados de caráter pessoal sejam tratados de forma adequada e sigam as diretrizes estabelecidas nas legislações.

O responsável pela aplicação da nossa Política de Privacidade é o Chief Privacy Officer da Telefônica. Mas também tendo em conta a importância crescente dos dados econômicos, temos nomeado um Chief Data Officer. Essa nova figura nasce com o objetivo de definir a estratégia da Companhia na gestão e personalização produtos e serviços digitais, tendo como base a transparência e o controle pelo cliente dos seus dados.

Formação e Conscientização

Disponibilizamos em nosso site oficial o Vivo Portal de Segurança que traz notícias, dicas, vídeos e guias educativos de forma a sensibilizar os nossos clientes para o tema. Os nossos colaboradores são envolvidos em campanhas internas sobre o comportamento responsável em relação à segurança da informação, com treinamentos para funcionários administrativos, lojas próprias e fornecedores.

Fomos a principal patrocinadora do Mind The Sec, evento corporativo sobre segurança da informação no Brasil. O evento, que aconteceu nos dias 26 e 27 de agosto, no Grand Hyatt São Paulo, contou com a participação de nomes importantes do setor, como Eugene Kaspersky e Bruce Schneier, que discutiram temas gerenciais, de tecnologia e soluções ligadas à segurança da informação. Também participamos da consulta pública do projeto de lei de Proteção de Dados pessoais, sugerindo modificações.

Liberdade de expressão

Durante o ano de 2015 trabalhamos em favor da privacidade e da liberdade de expressão, participando ativamente do Grupo de Diálogo do setor de telecomunicações - Telecom Industry Dialogue (TID), também trabalhamos com a Global Network Initiative (GNI). A partir de 2016 os membros do TID terão o status de Observadores no GNI, um passo importante a favor da privacidade e liberdade de expressão.

Conheça nossos avanços na implantação dos 10 princípios da Privacidade e da Liberdade de Expressão adotados no TI em 2013 na tabela a seguir:

Princípios orientadores para a privacidade e liberdade de expressão na Telefônica

Criar e/ou manter políticas relevantes, sob a supervisão do Conselho de administração ou equivalente, destacando o compromisso para prevenir, avaliar e mitigar, na medida das suas capacidades, riscos para a liberdade de expressão e a privacidade associada com Assistente Virtual Vivi, venda e operação de tecnologia e serviços telecomunicações.

Nossos Princípios de Negócio Responsáveis revisados em 2010 reconhecem o direito à privacidade como base de uma relação de confiança com nossas partes interessadas. O Grupo também tem uma política de privacidade adotada pelo Conselho em março de 2013, que durante 2015 foi atualizada para se alinhar com os novos desafios que o setor enfrenta. Temos também uma Instrução de Proteção de Dados, que estabelece medidas concretas, obrigatórias para Grupo Telefónica, a fim de desenvolver os princípios da Política de Privacidade, assegurando o tratamento adequado dos dados de caráter pessoal sem prejuízo do estabelecido na legislação vigente de cada país. Temos a figura do Chief Privacy Officer, chefe da implementação e monitoramento da política. Além disso, ele criou Chief Data Officer, como responsável pela implementação de diretrizes para o controle dos dados da empresa, protegendo, armazenando e projetando o banco de dados do futuro. Em matéria de gestão de segurança, temos a Politica Corporativa de Segurança da Informação, baseada em normas internacionais e atualizada conforme crescentes demandas internacionais em matéria de segurança. Também realizamos a formação específica nessas políticas de nossos colaboradores que têm acesso a ela mesma por meio da intranet corporativa.

Realizar avaliações regulares dos impactos dos direitos humanos e utilizar os processos de due diligence adequados à empresa para identificar, mitigar e gerir riscos relacionados à liberdade de expressão e à privacidade (tanto em relação a tecnologia, produtos e serviços) em conformidade com os princípios orientadores para aplicação do marco "Proteger, respeitar e remediar" da ONU.

O respeito e o compromisso com os direitos humanos é uma das bases do nossos Princípios do Negócio Responsável. Portanto, seguindo a estrutura fornecida pelos princípios orientadores das empresas e os princípios dos direito humanos em 2012, foi realizada uma avaliação – com o apoio Business for Social Responsability – para avaliar o impacto global de nossa atividade. Durante o ano de 2015 se levantou os seguintes processos de due diligence: revisões periódicas a nível global sobre os riscos mais significativos nos temas de privacidade e segurança que afetam o nosso negócio; e elaboração e apresentação do comitê de Privacidade do Guia de Procedimento que determina os requerimentos das autoridades. Implantamos a instrução de proteção de dados através do Chief Protection Officer.

Criar e/ou manter processos e procedimentos operacionais para avaliar as solicitações governamentais que possam ter impacto sobre a liberdade de expressão e da privacidade.

Dispomos de processo formais para atender as solicitações recebidas por autoridades locais/ governamentais. São de responsabilidade das áreas da Secretaria-geral e Segurança. Em 2015 foi apresentado o Guia de Procedimento para solicitações governamentais e de aplicação para todas as empresas que integram o Grupo Telefónica.

Na medida do possível, adotar estratégias para antecipar, responder e minimizar o impacto potencial sobre a liberdade de expressão e da privacidade quando um pedido ou exigência ilegal do governo é recebida ou quando se considera que os governos estão fazendo um desvio de produtos ou uso de tecnologia para fins ilegítimos.

Além dos processos formais descritos no princípio acima, temos as figuras do Chief Privacy Officer em nível mundial e dos Responsáveis pela Proteção de Dados (Data Protection Officer), dando uma maior uniformidade nos procedimentos e processos que afetam a privacidade de nossos clientes.

Também foi criado a figura do Chief Data Officer, como chefe de dados do Grupo, protegendo, armazenando e projetando o banco de dados do futuro.

Buscar e garantir a segurança e liberdade de expressão dos colaboradores da empresa que podem estar expostos a situações de risco.

Saúde, segurança e bem-estar no trabalho são três pilares da Telefônica para garantir a proteção de seus empregados e também ter influência direta sobre a satisfação no seu trabalho na empresa.Em matéria de segurança física, o direcionador global de segurança estabelece uma série de pautas adequadas para os riscos identificados em cada pais.

Educação e formação para funcionários envolvidos em políticas e processos relevantes.

Temos desenhado um plano específico para formar e sensibilizar os nossos colaboradores nas políticas e processos de sua competência. O programa de formação se realiza de maneira presencial e on-line.

Dividir conhecimento e impressões, quando apropriado e relevante, com todas as partes interessadas para compreender melhor o marco legal e a eficiência destes princípios na prática e proporcionar apoio em sua aplicação e desenvolvimento.

Consideramos essencial o diálogo contínuo com as partes interessadas para identificar e minimizar os riscos, assim como desenvolver novas oportunidade de negócio. Acreditamos que a transparência como meio de compartilhar conhecimento com os grupos de interesse é a chave para impulsionar os princípios orientadores. Cabe destacar: como membros de Telecom Industry Dialogue, participamos do Learning Forum com stakeholders. Por meio dessa participação, levantamos um mapa global de grupos de interesse nos temas de privacidade e liberdade de expressão.

Em 2015, também preparamos um painel de grupos de interesse que servirá de plataforma de diálogo formal e estruturado para os nossos principais stakeholders. Os resultados do painel servirá para enriquecer a materialidade e o planejamento da empresa, tanto no âmbito global como em nível local nas iniciativas sociais, ambientais, éticas, entre elas privacidade.

Anualmente e quando se fizer necessário, informar externamente sobre o progresso realizados dos princípios e quando proceder sobre os principais eventos que se produza a respeito.

Este relatório sintetiza os avanços realizados pela Telefônica em matéria de privacidade e liberdade de expressão.

Contribuir na elaboração das políticas e normativas que promovam a liberdade de expressão e privacidade, de maneira individual ou na colaboração de outras instituições, buscando mitigar os potenciais impactos negativos derivados de políticas ou regulamentações.

Na Telefônica estamos convencidos que a melhor forma de alcançar o progresso global a respeito da liberdade de expressão e da privacidade é através do diálogo entre governos, indústrias, sociedade civil (incluído os especialista em direitos humanos), investidores e outras partes interessadas afetadas. Participamos da consulta pública referente a privacidade e liberdade de expressão procedente de diferentes organismos internacionais.

Contribuímos com o diálogo em políticas em nível internacional em diversos fóruns e eventos relacionados com a liberdade de expressão e privacidade (Cúpula de Dados Anual de 2015 e Diálogo Sobre Proteção de Dados 2015), como através do Grupo Diálogo Indústria de Telecomunicações, cujas ações podem ser encontradas em seu site.

Analisar as possibilidade para a implantação dos mecanismos adequados de reclamação, conforme descritos no princípio 31 dos princípios orientados da ONU para as empresas e dos direitos humanos.

Em 2015 trabalhamos internamente para estabelecer um mecanismo adequado de reclamação que cubra vários aspectos de direitos humanos, entre eles privacidade e liberdade de expressão.

Com o objetivo de oferecer aos nossos clientes a confiança e a certeza de que nossos produtos e serviços são seguros e contam com os mecanismos apropriados de defesa, por isso temos a tecnologia necessária, aplicando uma arquitetura de segurança.

A segurança dos dados

Comitê de Segurança Corporativa é responsável por estabelecer as políticas, normas e procedimentos para a gestão eficaz e eficiente, tanto em recursos humanos como em materiais, que fazem hoje que as nossas comunicações sejam mais seguras e confiáveis.

Segurança em nossos serviços

O esforço que realizamos para entender as novas ameaças e as últimas tendências no mundo digital, bem como antecipar as alterações com soluções inovadoras de segurança, se reflete em uma ampla oferta de produtos e serviços de segurança que atendem às necessidades dos nossos clientes.

Para isso, temos capacidades específicas de pesquisa e desenvolvimento em Eleven Paths e desenvolvimentos específicos destinados para as operações, engenharia e suporte Telefônica Engenharia de Segurança.

Política de Privacidade Global da Telefônica

Protegemos sua informação