Qualidade do atendimento

A qualidade do atendimento ao cliente é, ao mesmo tempo, um compromisso e um desafio para a ALL. Em 2013, a companhia adotou ações sistemáticas para assegurar a relação de parceria, pautada por troca transparente de informações, definição clara dos papeis e princípio da corresponsabilidade.

Uma das ações foi aprimorar o atendimento, com mecanismos que possibilitam o acompanhamento diário do trabalho e a correção, em prazo reduzido, de eventuais desvios operacionais que afetem o cumprimento integral do contrato por qualquer das partes. A área comercial implantou uma rotina de avaliação contínua para mapear oportunidades de melhoria em áreas como a qualidade do atendimento, a comunicação e a gestão do negócio. O cliente é convidado a participar de reuniões mensais com uma pauta previamente definida que tem como principal objetivo analisar a produtividade do serviço de logística. O encontro é registrado em ata e gera planos de ação, cujo status é acompanhado até a finalização.

Como resultado imediato dessa troca de informações, a ALL programou uma rotina diária para conciliar as responsabilidades entre as áreas da companhia e os clientes e compartilhar indicadores de desempenho. O entendimento de que soluções definidas em conjunto tendem a ser mais rápidas e eficientes ajudou a estabelecer, em 2013, um novo patamar no relacionamento entre a ALL e diversos clientes da companhia.

O trabalho, que teve início com a revisão das responsabilidades da ALL e das empresas clientes, e de ambas as empresas em relação ao funcionamento ideal da operação logística, incluiu uma avaliação minuciosa das oportunidades de melhorias de infraestrutura nas instalações dos próprios clientes. Em um dos casos, o plano de ação definido levou a investimento de cerca de R$ 7,5 milhões, realizado em parceria, viabilizando a reforma de locomotivas, a construção de uma pequena oficina para reparo de vagões e até a ampliação de dois terminais ferroviários – que aumentaram sua capacidade de três para 20 vagões e de seis para 18 vagões e garantiram ao cliente ganhos no processo de carga e descarga – entre outras melhorias.

Carteira de clientes

Por tipo de carga

 

Informação em tempo real

Diante da constatação de que 65% dos clientes faziam reclamações relacionadas à falta de informações sobre o posicionamento exato de cada vagão, a ALL passou a disponibilizar um sistema de rastreamento on time. Com o novo programa, em vez de receber dados da posição da mercadoria diariamente, pela manhã, os clientes da companhia podem acompanhar online, 24 horas por dia, todas as etapas do processo de logística de suas cargas e saber a quantidade de veículos programada para os carregamentos e possíveis ocorrências.

A informação pode ser acessada por meio do CAALL Online, portal da Central de Atendimento ALL, que também permite ao cliente acompanhar dados relativos a ocorrências, indenizações e seguros. Durante o horário comercial, o contato direto entre os clientes e a ALL é assegurado ainda por meio da central de atendimento telefônico do CAALL. Por meio de um número 0800, a central oferece informações e atende a demandas e reclamações, que são registradas, protocoladas internamente e destinadas às áreas envolvidas para tratamento e solução, com prazos de resposta predefinidos.

Outro avanço foi a integração entre o CAALL e uma ferramenta customizada de CRM (Customer Relationship Management), que registra toda a interação entre a central e os clientes da companhia. Dessa forma, foi possível agilizar o atendimento e tornar mais transparente a gestão das demandas recebidas.

Na gestão do relacionamento, uma importante fonte de informações é a Pesquisa de Satisfação de Clientes ALL, que avalia anualmente a percepção sobre temas como facilidade de comunicação, eficiência dos terminais, qualidade e adequação dos ativos, tempo de entrega e flexibilidade para atender a condições especiais. A partir das oportunidades de melhoria identificadas, a companhia traça planos de ação para o ano seguinte.

Em 2013, foram executadas mais de 80 iniciativas, e as mudanças adotadas serviram para aperfeiçoar o serviço, com melhora na percepção final dos clientes. Para 2014, a ALL visa um crescimento de 7% em relação à nota ponderada entre os diferentes grupos de clientes em 2013.

O levantamento é realizado em parceria com o Instituto Ilos, por meio do contato telefônico com uma lista de clientes definida pela empresa. Em 2013, foram ouvidos 90 clientes.

 

Parcerias estratégicas

Com a consolidação do trabalho da ALL no setor de commodities agrícolas – área tradicionalmente relacionada aos maiores volumes transportados –, a companhia desenvolveu uma estratégia para aumentar seu market share também no segmento de produtos industrializados. O investimento da ALL no relacionamento com clientes desse segmento gerou a quebra de diversos recordes. Conheça alguns dos destaques do ano.

Celulose – De janeiro a outubro de 2013, o crescimento no volume transportado do produto, fabricado pela Eldorado Brasil e pela Fibria, cresceu de 55 mil para 160 mil toneladas mensais, uma variação de 189%. Para 2014, a previsão é de um aumento ainda mais expressivo, com o transporte de cerca de 1,5 milhão de toneladas do produto até o Porto de Santos. Esse crescimento é resultado da estabilização da produção da fábrica da Eldorado, inaugurada no final de 2012 em Três Lagoas (MS), somado à operação que a Fibria mantém desde 2009, no mesmo município. A operação deve ganhar mais relevância em 2015, quando começa a operar a nova fábrica da Klabin, em Ortigueira (PR), com potencial de agregar 880 mil toneladas de celulose ao ano. Juntos, os projetos somam mais de 2,4 milhões de toneladas/ano, volume que, em 2015, deve representar 19% de toda a produção e 27% da exportação de celulose nacional.

Combustíveis – No desenvolvimento de parcerias estratégicas que colocassem a ferrovia como principal alternativa logística para movimentação de combustíveis importados, a ALL associou-se à Cattalini Terminais Marítimos para dar início à movimentação do produto a partir do Porto de Paranaguá, com destino a Curitiba, Maringá, Londrina e Guarapuava, no Paraná, e Passo Fundo (RS) e Ourinhos (SP).

As duas empresas passaram a operar, em parceria, um terminal com aproximadamente 400 mil m3 de capacidade de armazenamento. A área recebeu investimento de R$ 10 milhões e passará a ter 18 pontos de carregamento de vagões, permitindo uma movimentação de 30 milhões de litros/mês. A operação, inédita no Brasil por dar início ao uso do modal ferroviário para distribuição de combustível importado, contempla uma frota dedicada de 260 vagões e possibilitará um aumento de 20% no volume transportado por ferrovia para essas regiões.

Como parte dessa estratégia, o biodiesel foi incorporado à carteira de cargas líquidas transportadas pela ALL, com um volume total de 67,1 mil m3 transportados em 2013. O foco inicial, no mercado nacional, foi ampliado a partir do terceiro trimestre com a movimentação de cargas para exportação. A operação é resultado de uma parceria entre ALL, BsBios (produtora do biodiesel) e BR Distribuidora, e absorveu investimentos da ordem de R$ 1,3 milhão.

Outro trabalho conjunto está sendo desenvolvido com a empresa Raízen, com a criação de um terminal de movimentação de etanol para exportação, o único localizado em São Paulo, principal estado exportador do combustível. Cerca de 300 vagões da ALL levam o produto até o Porto de Paranaguá (PR). A capacidade de movimentação é de mais de 60 milhões de litros de etanol por ano.