A Volkswagen do Brasil se mantém voltada aos clientes (atuais e potenciais) – que representam um dos pilares da atual estratégia da empresa. O objetivo das diferentes áreas da empresa é ter clientes sempre satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos, garantindo a sua fidelização e, consequentemente, a liderança sustentável da Volkswagen do Brasil no mercado automotivo.

Atualmente, a companhia está engajada em um importante movimento de reorientação estratégica. Com a mensagem-chave “Volkswagen. Inspirada na sua vida”, a transformação busca fazer da Volkswagen uma Marca ainda mais próxima de seus clientes, capaz de compreender com agilidade e pioneirismo os seus anseios, contribuindo para tornar sua vida melhor. Esse posicionamento é adotado desde a concepção de um novo produto, que conta com um processo estruturado de escuta dos consumidores, até a etapa de pós-venda.

Um dos focos de trabalho é disponibilizar informações precisas e claras nos diferentes pontos de contato com a Marca, incluindo os canais presenciais e os virtuais, gerando ainda mais relevância às experiências com a Volkswagen do Brasil.

Aposta na tecnologia

Em um mundo cada vez mais digital, a empresa enxerga a tecnologia como importante aliada. Para assegurar um contato mais assertivo com os clientes, vem aumentando os investimentos nas chamadas ferramentas digitais de CRM (Customer Relationship Management, na sigla em inglês), que permitirão à empresa entender mais profundamente as aspirações dos diferentes perfis de consumidor e atendê-los melhor. Um exemplo claro de como a Volkswagen do Brasil está se valendo da tecnologia para fortalecer o relacionamento com os clientes aconteceu em 2016, quando a empresa lançou a iniciativa Volkswagen Virtual Experience, que passou a oferecer uma nova experiência aos consumidores por meio de uma visita 360 graus ao seu showroom virtual. A ação garante ainda mais visibilidade às novas tecnologias empregadas no portfólio de produtos, ampliando a interação com a Marca e contribuindo para o processo de decisão de compra dos clientes.

A realidade mista, que reúne o real e o virtual em um único ambiente, foi outro recurso explorado pela empresa no Salão do Automóvel de São Paulo de 2016, realizado no mês de novembro de 2016. Utilizando óculos de realidade aumentada, os visitantes tiveram uma experiência futurista e conheceram os diferenciais de conectividade do modelo up! TSI, um dos destaques trabalhados pela empresa no evento.

Rede de concessionárias [GRI G4-4]

A Volkswagen do Brasil é a empresa do setor automotivo com a maior rede de distribuição, que em 2016 contava com mais de 600 concessionárias em 465 cidades do País. A administração está dividida em sete grandes regiões (clique aqui para ver o mapa). Além de comercializar os veículos Volkswagen, as concessionárias autorizadas disponibilizam um amplo pacote de serviços:

• Apresentação detalhada do portfólio Volkswagen;

• Disponibilidade de manuais dos veículos;

• Revisões dia e noite;

• Plantão de serviços aos sábados;

• Reparos e manutenção em geral;

• Instalação de peças e acessórios automotivos;

• Serviços de funilaria e pintura;

• Vendas de peças e acessórios;

• Peças originais com garantia de qualidade.

Crescimento em time

Considerados os primeiros clientes da Volkswagen do Brasil, a empresa investe no aprimoramento contínuo de seus concessionários e mantém uma área dedicada ao desenvolvimento da rede. Anualmente, com a coordenação da Academia Volkswagen, disponibiliza uma extensa grade de capacitações aos mais de 17 mil profissionais da rede de concessionárias, que busca garantir a padronização aos preceitos da Marca global e a sustentabilidade desses parceiros de negócio.

Grande parte das capacitações é oferecida nos centros de treinamento Volkswagen. O mais recente foi inaugurado em Taguatinga (DF), em parceria com o Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI). Em 2016, foram capacitados 12.176 profissionais nos centros de treinamento. A partir de uma visão multidisciplinar, as qualificações abrangem desde questões de atendimento ao cliente até temas de ética e compliance. Em 2016, tiveram destaque os treinamentos capitaneados pela área de Pós-Vendas focados nos recursos tecnológicos e de conectividade disponíveis no portfólio de produtos Volkswagen.

De olho no futuro, a empresa também já está investindo no conceito de concessionária digital, que, com o apoio da tecnologia, quer aprimorar a experiência dos clientes nas concessionárias e conectar essa experiência ao que a Volkswagen do Brasil já disponibiliza em outros ambientes, como o digital.

Foco na satisfação [GRI G4-PR3 e GRI G4-PR5]

A Volkswagen do Brasil conta com processos estruturados para mensurar a satisfação de seus clientes. A área de Qualidade Assegurada gerencia a pesquisa que mede a satisfação em relação ao produto adquirido. Chamada de QAS (Quality Audit Survey), a medição é realizada por uma empresa independente e envolve clientes da Volkswagen do Brasil e de outras montadoras que atuam no mercado brasileiro. A medição acontece em dois momentos, avaliando a percepção do cliente após os três primeiros meses de uso do veículo e logo que se completa o primeiro ano de uso. Realizada atualmente por telefone, em breve a pesquisa passará a ser conduzida em plataforma online. Outras áreas da empresa (engenharia, produção, suprimentos etc.) são envolvidas na análise dos resultados e planos de ação são estruturados para corrigir eventuais problemas e aprimorar a qualidade do produto e a percepção dos consumidores.

Há, ainda, a pesquisa CSS (Customer Satisfaction Survey), conduzida pela área de Pós-Vendas, que monitora a satisfação e a fidelidade dos clientes em relação aos serviços oferecidos pela rede de concessionárias nas etapas de vendas e pós-vendas. Nessa nova metodologia, encerramos 2016 superando os objetivos traçados para Vendas, Pós-Vendas e Reparo Repetitivo. Em 2016, foram realizadas mais de 98,9 mil entrevistas por telefone – ultrapassando a média de 8 mil clientes ouvidos por mês. Essa metodologia, já adotada pelo Grupo Volkswagen e pela Audi em outros 45 países, começou a ser utilizada pela Volkswagen do Brasil em 2016, viabilizando a comparação dos resultados com outros mercados .