Relações de confiança Clientes

Desde o início das operações da matriz TMC, a confiança na qualidade e a satisfação dos clientes ao longo de todo o ciclo de vendas e pós-venda dos veículos figuram como importantes diferenciais competitivos.

A gestão das relações de consumo com os clientes é complexa e abrange diferentes etapas das atividades da empresa – iniciando na rede autorizada, onde é feito o contato efetivo com seu público, até os diversos canais das equipes da Central de Atendimento, com os responsáveis pela análise das manifestações relacionadas a sugestões, dúvidas ou reclamações de toda ordem.

Por meio de treinamentos que abrangem a rede de concessionárias, novos sistemas, e canais de comunicação, a TDB consegue manter reputação positiva entre seus clientes. No ano fiscal, destacaram-se dois reconhecimentos: o primeiro lugar, pelo segundo ano consecutivo, no índice de satisfação no pós-venda e, pelo terceiro consecutivo, nas etapas de vendas, conforme aferição da consultoria J.D. Power.

O ano fiscal 2015/2016 foi desafiador no aspecto de redução de reclamações – projeto executado há pelo menos dois anos para mitigar os impactos naturais do crescimento do volume de contatos com a empresa, desde o processo de expansão.

Em julho de 2015, a companhia enfrentou o maior recall de sua história (airbag), envolvendo mais de 640 mil veículos no mercado nacional. Houve oito recalls no ano fiscal, seis envolvendo a marca Toyota e dois voltados à divisão Lexus. O de maior impacto foi do airbag dos modelos Corolla e Hilux – que gerou grande insatisfação entre os clientes, por conta da escassez de peças necessárias para atendimento imediato da campanha.

Sob impacto do recall, alcançou-se o patamar de 117 reclamações para cada 10 mil unidades em operação (dados de agosto de 2016). Sem esse problema, a TDB teria tido 1.031 (7,6%) reclamações a menos.

A TDB apostou no tratamento caso a caso de ocorrências com potencial evolução aos órgãos de defesa do consumidor. São realizadas reuniões diárias com áreas correlacionadas da companhia, sob coordenação da área de Relacionamento com o Cliente – que assumiu o compromisso de atuar, por meio de seu corpo de engenheiros, na tratativa direta com os clientes desde o contato telefônico até, se necessário, o presencial genchi genbutsu envolvendo casos de alegado princípio de incêndio, não deflagração de airbag ou aceleração involuntária.

Em função desse trabalho, nos últimos 12 meses foram tratados 1.350 casos, dos quais somente 3,4% (46) escalaram para a mídia e/ou órgãos de defesa do consumidor.

30 CASOS nos últimos 12 meses foram submetidos em 2016 ao genchi genbutsu – procedimento por meio do qual a equipe técnica da Toyota investiga, in loco, casos reportados de maior complexidade.

Estrutura de atendimento

A TDB disponibiliza aos seus clientes um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) multicanais, que conta com uma equipe de 25 profissionais terceirizados e uma equipe com 13 funcionários (engenheiros) dedicados ao tratamento das reclamações, bem como um corpo de analistas de planejamento e gestão.

O SAC está disponível através do telefone gratuito (0800-703-0206), e-mail ([email protected]), chat, Facebook, Google+ e Instagram. Em 2015, houve impacto expressivo do recall sobre os indicadores de atendimento, além do crescimento da base de clientes da companhia nos últimos anos (veja tabela). Os principais motivos de contato são logística de peças, garantia, segurança, dúvidas sobre a performance dos veículos e localização de concessionárias.

Durante o ano, mais uma vez a Toyota conseguiu melhorar a agilidade de atendimento em relação ao ano anterior, superando a meta de atender 90% dos clientes em até 20 segundos (veja gráficos).

SAC – atendimentos por categoria

	2012	2013	2014	2015
Vendas	116.621	176.084	195.344	178.541
CPUs (passagens pagas na rede autorizada)	786.200	865.237	964.714	1.140.931
Chamados	47.605	50.391	59.394	74.528
Informações	36.285	38.573	46.076	60.371
Reclamações	11.320	11.818	13.318	14.157

Clientes atendidos em até 20 segundos

Informações

Reclamações

Toyota na web

A TDB está presente nas principais redes sociais, incluindo Facebook (desde agosto/2012), Youtube (desde outubro/2013), LinkedIn (desde março/2015), Google Plus (desde abril/2015) e Instagram (desde maio/2015).

Nos últimos anos, uma importante evolução foi registrada no site Reclame Aqui – no qual a empresa passou a acolher e tratar reclamações de clientes. Em 2015/2016, houve evolução significativa, com a reputação “Ótimo” alcançada em fevereiro de 2016; a TDB encerrou o ano fiscal no primeiro lugar em seu segmento.

Olhar atento à qualidade G4-PR5

A TDB aplica diferentes metodologias para mensurar a satisfação dos clientes em sua experiência com os serviços e produtos da empresa. No ano fiscal 2015/2016, foi iniciado um novo formato de pesquisa, que analisa a satisfação em relação ao atendimento e à solução dada ao problema apresentado.

Ao fim de 2015, 18.015 contatos foram realizados, e alcançou-se um índice de satisfação em relação ao atendimento prestado de 78%, contra 16% de indiferentes e 7% de clientes insatisfeitos.

O índice de satisfação em relação à solução dada ao problema apresentado foi de 74%, superando a meta de 70%.

Outros importantes indicadores relativos aos serviços da área de Relacionamento com o Cliente Toyota:

O SAC da Toyota detém o primeiro lugar em atendimento, dentre todas as montadoras do Brasil, por meio de mensuração dos canais de atendimento telefônico e e-mail, feita pela empresa GFK;
Entre março e maio de 2016, a TDB atingiu o primeiro lugar entre as montadoras na avaliação do site Reclame Aqui. A companhia está entre as três finalistas do prêmio Época Reclame Aqui.

Dentro do dealer: novo modelo de atendimento

Em 2014, a TDB começou a estudar modelos de internalização da estrutura de relacionamento com o cliente dentro de distribuidores-chave no Brasil. A ideia é customizar o atendimento e engajar a rede autorizada nas tratativas e na gestão dos contatos. O projeto-piloto foi postergado em um dos grupos em função do cenário de redução de custos; mesmo assim, no ano fiscal 2015/2016, o projeto foi inicializado em um grupo de dealers nas regiões do ABC e da Baixada Santista.

Programas de qualificação para a rede

Por ser o principal elo entre a Toyota e seus clientes, a rede é contemplada por treinamentos em diferentes modalidades e plataformas.

Programa de Capacitação de Vendas

Tem como foco reter talentos e melhorar o relacionamento comercial na rede, com módulos para os níveis Certificado e Expert, abrangendo consultores e gerentes. Em 2015/2016, o resultado foi positivo (veja quadro).

Resultados

Certificado

Expert

Consultores de vendas Gerentes de vendas

Toyota Sales Way (TSW)

Processo de certificação em vendas dos concessionários Toyota. É composto do Processo de Vendas Toyota (PVT), do Sistema de Vendas Toyota (SVT), do Índice de Satisfação dos Clientes (ISC) e do processo de Auditoria/Certificação. Ao fim do ano fiscal, houve 5 novos dealers certificados e 3 estão em processo de implantação; além disso, 100% da rede foi recertificada.

Skill Contest

A competição, promovida pela área de Pós-Vendas, reconhece colaboradores da rede por seus bons resultados em atendimento e precisão no diagnóstico e reparo. Em 2015, dois colaboradores foram premiados e participaram de cerimônia promovida pela TMC no Japão.

Treinamentos gerais

Em 2015, foi iniciada a aplicação de um novo conteúdo, consolidado em treinamento presencial único. Neste módulo – Excelência no Atendimento ao Cliente, foram treinadas 195 pessoas – 55% do total de Representantes SAC e Advisors nomeados –, divididas em 10 turmas. Nos treinamentos à distância, 235 pessoas – 66% do total de Representantes SAC e Advisors nomeados – receberam os conteúdos relacionados aos sete passos para administrar reclamações, Código de Defesa do Consumidor – CDC e princípios básicos do gerenciamento de risco.

In 2015 a new general classroom training program was initiated. In this module – Excellence in Customer Service, a total of 195 people were trained in ten groups – corresponding to 55% of the Customer Care representatives and advisors nominated for the course. In the distance training program, 235 people – corresponding to 66% of the Customer Care representatives and advisors nominated for the course – studied contents focused on the seven steps for managing complaints, on the Consumer Defense Code and on the basic principles of risk management.

Metas para o ano fiscal 2015/2016

Implantar a metodologia de redução de reclamações em quatro (4) concessionárias de um grupo de distribuidores.
Reduzir a quantidade de reclamações de 116 para 95/10 mil unidades em operação.
Obter 1º lugar no índice de satisfação entre as montadoras participantes do site Reclame Aqui.
Receber 48 colaboradores de outras áreas da TDB para ouvir o cliente em um atendimento no SAC, em tempo real.

Ciclo Toyota: novo modelo de venda

A TDB, sua rede de distribuidores e o banco Toyota lançaram no mercado brasileiro, em 2016, um novo modelo de vendas. Batizado de Ciclo Toyota, ele oferece condições especiais na compra de veículos zero quilômetro da marca, com foco inicial nas linhas Etios e Corolla.

A modalidade oferece três etapas de venda, incluindo condições para valor de entrada (no mínimo 30% do valor total do modelo); parcelamento de parte do valor com pagamento entre 12 e 36 meses, com valores até 40% mais baixos que os praticados no mercado; e quitação de parcela residual de até 50% do valor total do veículo – porém, com a Toyota assumindo a recompra do veículo pela concessionária por no mínimo 85% do valor da tabela Fipe. Com isso, o valor pago na recompra quita a parcela residual e ainda contribui para a entrada de um novo veículo – reiniciando, assim, o ciclo. Para saber mais e fazer simulações de compra, consultar www.toyota.com.br.